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Google-Bewertungen

Wie kritisch dürfen diese sein?

Ein kürzlich ergangenes Urteil misst der freien Meinungsäußerung in Online-Bewertungen einen hohen Stellenwert bei. Doch die Richter fanden noch mehr Argumente zugunsten von Google. Google-Bewertungen sind für viele Kunden eine wichtige Orientierungshilfe. Umso ärgerlicher für Anbieter, wenn jemand dort seinem Frust freien Lauf lässt. Das lässt sich kaum verhindern, wie ein Urteil des Oberlandesgerichts Schleswig-Holsteinisch zeigt.
Angry man working home on a computer

Der Fall

Ein Makler fühlte sich durch die Kritik eines Kunden angefriffen. Der Kunde hatte in seiner Bewertung auf Google geschrieben, dass er den Makler „arrogant und wenig hilfsbereit“ fand. Vorausgegangen war ein gescheiterter Hauskauf. Der Kunde hatte ein Angebot unterbreitet, das unter der Preisvorstellung des Verkäufers lag. Der Makler klagte auf Unterlassung.

Das Urteil

judge and justice

Das Oberlandesgericht entschied zu Gunsten des Kunden.

Zwar sei die Bewertung so formuliert, dass sich der Makler persönlich und in seiner Geschäftsehre verletzt fühlen könne, räumten die Richter ein. Dennoch sei die Bewertung nicht rechtswidrig, sondern durch das Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt. Sie enthalte eine wahre Tatsachenbehauptung und müsse daher hingenommen werden, auch wenn sie für den Betroffenen nachteilig sei.

Gegen den klagenden Immobilien-Makler wertete das Gericht außerdem,

  • dass er sich aktiv um einen Auftritt auf dem Bewertungsportal bemüht hatte, um für sein Geschäft zu werben,
  • dass Online-Kundenbewertungssysteme gesellschaftlich erwünscht sind und
  • dass das Interesse der Verbraucher an der Äußerung und dem Austausch von Meinungen über Produkte durch die Meinungs- und Informationsfreiheit geschützt ist.

isy Fazit

Erstmal locker bleiben, die Kritik eine Nacht überdenken und eventuell mit einer sachlichen Stellungnahme darauf antworten. Noch besser ist es, einfach viele gute Bewertungen von zufriedenen Kunden zu sammeln: auf Google, der Website und Social Media. Damit gehen diese „kritischen“ Bewertungen in einem Pool von 5-Sterne-Likes unter.

Five stars Customer Experience Feedback Concept

Strategie und Proaktivität sind also, wie bei den meisten Formen des digitalen Marketings, ein guter Ratgeber.